Hoe gebruik je CRM succesvol in het salesproces?

Voor sommige commercieel directeuren is het een herkenbare situatie. Er zijn altijd wat salesmedewerkers die met tegenzin werken met een CRM systeem. Ze denken dat ze langer bezig zijn met het begrijpen en leren werken met het systeem dan het daadwerkelijke gebruik (en nut) ervan.

Een situatie als deze is in veel gevallen dan ook dé reden waarom bedrijven niet optimaal gebruik maken van een CRM. Minder enthousiaste medewerkers zijn niet consistent in het gebruik van het CRM. Het bijhouden van contactmomenten, gespreksverslagen en andere rapportage wordt niet consistent gedaan waardoor verkoopkansen onbenut blijven. Hierdoor wordt het een bottleneck in het salesproces.

Hoe los je dit op als salesmanager? Onze ervaring leert dat er twee belangrijke oorzaken zijn waardoor salesmedewerkers niet direct enthousiast zijn over CRM.

Onduidelijkheid over bijhouden gegevens

Salesmedewerkers zijn gefocust op verkopen. Het type gegevens die zij bijhouden in het CRM moet dan ook directe invloed hebben op de effectiviteit en efficiëntie van de verkoopprestaties. Bepaal dus met jouw salesmensen welke KPI’s er relevant zijn. Wij maken hierbij graag onderscheid tussen actie-KPI’s en resultaat KPI’s. Doe je dit niet, dan hebben jouw medewerkers het gevoel dat ze tijd verspillen door het rapporteren in het CRM.

Het aantal contactmomenten met een lead, het bijhouden van het gedrag van een lead op de website en follow-ups inplannen zijn actie-KPI’s. Met deze informatie kun je leads verder door de salesfunnel leiden door in te spelen op hun gedrag, en de kennis van jouw product of dienst.

Resultaat-KPI’s zijn gekoppeld aan de salesdoelstellingen van de organisatie. Enkele voorbeelden hiervan zijn: Nieuwe business, dealratio en dealsnelheid. Hierdoor krijgen zowel salesmanagers als -medewerkers de concrete effectiviteit van hun inspanningen te zien.

Maar belangrijker, wanneer het voor iedereen duidelijk is welke gegevens men moet bijhouden, ontstaat er inzicht. Inzicht in de resultaten van jouw mensen maar ook inzicht in de funnel. Jouw salesmedewerkers krijgen op hun beurt meer inzicht in waar sales mogelijkheden liggen waardoor zij uiteindelijk sneller en gemakkelijker verkopen. Dit motiveert en zorgt voor beweging binnen het team.

Autonomie

Soms hebben salesmedewerkers het gevoel dat een CRM hun gewenste autonomie in gevaar brengt. Uiteraard is een bepaalde autonomie wenselijk voor jouw medewerkers, iedere lead heeft immers een eigen benadering nodig. En salesmensen hebben vaak een eigen visie en aanpak waarmee ze op de grillen van de lead inspelen.

Je medewerkers moeten het CRM dan ook niet als ‘controle’ zien in hun werkzaamheden maar juist als verlengstuk voor hun aanpak. CRM stelt de verkoper in staat om enerzijds een betere relaties met de lead op te bouwen en anderzijds een betere klantervaring te leveren voor de lead. Aangezien jouw verkopers hier doorgaans meer tijd aan besteden dan de werkelijke acquisitie is het belangrijk voor salesmanagers om – naast de resultaten – ook het klantbeheer te waarderen en te belonen.

Geen excuus om CRM niet in te zetten

Waar in het verleden vooral grote organisaties een CRM software konden veroorloven, zijn er nu talloze betaalbare CRM pakketten voor kleine en/of MKB bedrijven.

Bedrijfsgroei is voor iedere directeur het hoogste doel en de motor achter groei is het salesresultaat. Groeit jouw bedrijf en gebruik je nog geen CRM? Dan wordt het steeds moeilijker om structurele groei te waarborgen. Immers, waardevolle klantinformatie gaat naar de inbox van salesmanagers, belangrijke aantekeningen gaan in de waan van de dag verloren, en klantcommunicatie is inconsistent tussen jouw medewerkers.

Hoe kan CRM jouw sales ondersteunen?

In de basis helpt een CRM ieder bedrijf bij het centraliseren van:

• Contactgegevens: CRM centraliseert e-mailadressen, telefoonnummers, postadressen, websites en social media-accounts van leads en klanten.
• Communicatiegeschiedenis: alle interacties via e-mail, telefoon, chats en klantondersteuning tickets.
• Klantgeschiedenis: het CRM verwijst naar waar de lead zich bevindt in de funnel, eventuele aankoopgeschiedenis en hoe leads jouw bedrijf vinden.

De échte waarde van CRM laat zich zien wanneer je het gebruik ervan als gestructureerd proces gaat zien.

CRM als proces op zich

Zoals gezegd ligt de grootste waarde van CRM ligt in de ondersteuning van verkoop. CRM helpt bij het opzetten van een gestandaardiseerd salesproces. Het CRM zelf moet dan ook als proces gezien worden. Stel dan ook een gestructureerd stappenplan op die jouw salesmensen als leidraad kunnen gebruik na ieder contact met een lead of klant.

Het gestructureerd gebruiken van een CRM helpt jouw salesorganisatie met:

Het verbeteren van het verkoopproces

Door het gebruik van CRM centraliseer je de gegevens om de oorzaak van vastgelopen deals te identificeren, verkoopkansen te herkennen en ervoor te zorgen dat het salesteam zich concentreert op de inspanningen die daadwerkelijk tot meer verkoopresultaat leiden.

Het salesproces voorspelbaar maken

Door een nauwkeurig beeld te krijgen van zaken als closing ratio, sales per medewerker en dealsnelheid, kunnen salesmanager op betrouwbare wijze voorspellen hoeveel deals het salesteam kan sluiten op basis van een bepaald aantal leads. Hierdoor kan de salesmanager scherpe maar realistische omzetdoelstellingen stellen.

Consistente sales aanpak van alle medewerkers

Wanneer er een gestructureerde CRM aanpak is, zorgt dit voor consistentie in het salesproces. Zelf nieuwe medewerkers kunnen op die manier snel worden ingewerkt omdat de integrale salesaanpak van de organisatie duidelijk is.

Een betere klantervaring

Inzicht in het gedrag van een lead zorgt voor de juiste aansluiting op de behoefte van de lead. Wanneer een verkoper een lead benadert met de verkeerde propositie of boodschap, een boodschap die niet past bij de aankoopfase waarin de lead zich bevindt, kan dit de deal om zeep helpen of het vertrouwen van de lead schaden.

Behoud de controle over leads en klanten

Met een CRM kun je reminders en herinneringen instellen en automatiseren waardoor verkopers altijd op het juiste moment contact opnemen met potentiële klanten. Hierdoor wordt het risico dat verkoopkansen verloren gaan geminimaliseerd. Een ander voordeel hiervan is het inzicht in de ‘acties’ van de dag voor jouw salesteam. Dit zorgt voor minder stress en ad-hoc werk.

Sales Impact Analyse

Het optimaal gebruiken van CRM software zorgt voor het uiteindelijke doel van al onze diensten: organisaties helpen gestructureerd en schaalbaar verkopen. Steeds meer organisaties zijn zich er bewust van dat het ontbreken van een gestructureerd en schaalbaar salesproces de groei van een organisatie tegenhoudt. Wij helpen jouw salesorganisatie met het implementeren van een winnend salesproces. Interesse? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.