Jouw salesmedewerkers willen geen absolute vrijheid

In de meeste managementboeken leer je dat medewerkers autonomie wensen. Vrij vertaald is ‘autonomie’: de vrijheid om zelfstandig je werk uit te voeren – en beslissingen te maken over hoe jij je werk uitvoert. In één van de meest gelezen managementboeken van de afgelopen 10 jaar – Drive van bestsellerauteur Dan Pink – is autonomie één van de 3 pijlers die aan de basis staat van werkgeluk en -prestatie (de andere twee zijn een inspirerend doel (of missie) en groei/ ontwikkeling.

Jouw salesmensen wensen dus autonomie. Maar hoe ver ga JIJ hierin? Merk jij dat jouw salesteam hier goed op presteert, of willen ze liever minder vrijheid?

Naar onze ervaring presteren salesteams het beste als er redelijke autonomie is, geen totale autonomie. Wat we ook zien: de beste salesmedewerkers willen graag strakke regels en ze willen ook dat hier gecontroleerd op wordt.

Inderdaad: jouw medewerkers wensen gecontroleerd te worden. Waarom? Omdat mensen naast autonomie ook twee andere zaken wensen:

1. Duidelijkheid over wat er precies verwacht wordt, binnen welke regels.
2. Rechtvaardigheid over het hanteren van deze regels.

Iedereen weet: een echt gevoel van vrijheid heb je pas wanneer er ook spelregels zijn. Geef jij je salesteam daarom absolute vrijheid in het uitvoeren van hun saleswerkzaamheden, zonder een vaste manier van werken en KPI’s, dan creëer je geen ideale prestatie-omgeving.

In dit artikel geven we jou drie tips om een goede balans te vinden tussen autonomie en controle. Zodat jouw salesmedewerkers vrijheid in uitvoering hebben, maar dit toch binnen vastgestelde (prestatie)regels doen.

 

Tip 1: Check KPI’s waar je salesmedewerkers controle over hebben.

Wat wij adviseren – om controle en autonomie te balanceren – is om KPI’s te kiezen die: a) snel te beïnvloeden zijn door je medewerkers, en b) een directe invloed hebben op je omzet. Op die manier zien je medewerkers snel effect op hun uitvoering, én heeft dit effect invloed op hun omzet (= persoonlijke prestatie).

Een belangrijke KPI die beide eigenschappen heeft, is de KPI dealsnelheid. Dit is een van de meest onderschatte KPI’s die een salesmanager kan meten. Maar het zet jouw team dusdanig in de actiemodus, dat je jezelf voor je kop slaat dat je het niet eerder hebt gemeten. Daarnaast heeft het direct invloed op je omzet: versnel je de tijd dat een deal geclosed wordt, dan heb je sneller omzet. En bovendien: versnel je een NEE van de lead, dan heeft de salesmedewerker meer tijd om te verkopen richting een JA van een andere lead.

Maar zet ook KPI’s in die uitvoering meten. Terwijl de KPI dealsnelheid een Resultaat KPI is, adviseerden wij eerder over het inzetten van Actie KPI’s (die uitvoering/ proces meten). Deze KPI’s creëren een gevoel van controle en autonomie, omdat jouw salesmedewerkers zelf de baas zijn over het aantal acties die ze uitvoeren. Actie KPI’s kunnen bijvoorbeeld zijn: aantal koude acquisitiegesprekken, aantal outbound emails, etc.

 

Tip 2: Controleer de JUISTE uitvoering.

Met Actie KPI’s meet je een hoeveelheid in de uitvoering. Maar hoe zit het met de kwaliteit van de uitvoering? We zien ook hier in de praktijk dat de beste salesmedewerkers hier controle op willen: ze wensen dat kwaliteit van uitvoering wordt gemonitord en besproken door hun manager. Natuurlijk, ze willen ook autonomie in de uitvoering, maar zonder controle op vooraf besproken standaarden, missen ze gerichte feedback.

In salesteams werkt het goed om een juiste sales-uitvoering op twee niveaus te meten.

Niveau 1 is de compleetheid van uitvoering: worden alle stappen uitgevoerd? Dit houdt in dat je vooraf bepaalde checklists hanteert in je salesfunnel, waarbij je afspreekt welke checks minimaal uitgevoerd dienen te worden. Denk hierbij aan inhoudelijke checklists, waarin je afspreekt welke informatie nodig is per lead in je CRM, wil je de lead doorsturen naar een volgende salesfase. Een andere variant is een proces checklists. Hierbij check je of je salesmensen specifieke stappen doorlopen (en afgevinkt hebben), zoals een email sturen met een samenvatting van een telefonisch gesprek.

Niveau 2 is de inhoud van de uitvoering: worden alle stappen goed uitgevoerd? Let op: deze check heeft het gevaar dat je salesmensen een gevoel van autonomie kwijtraken. Want je checkt hierbij letterlijk hoe zij verkopen. Ons advies is om hierbij niet teveel op detail niveau te checken, maar vooral op specifieke pijlers tijdens het salesproces. Denk hierbij aan het meeluisteren van een eerste telefonische acquisitiegesprek: wat je doet is niet meer dan 3-5 thema’s inhoudelijk beoordelen. Dit kan zijn:

• opening van het gesprek
• closing van het gesprek
• het inhaken op de aangegeven pijnpunten van de prospect

Een andere inhoudelijke check kan zijn: de inhoud van een offerte. Hierin kun je ook monitoren of de salesmedewerker een inhoudelijk kwalitatief goede tekst stuurt.

Als je denkt: ‘mijn salesteam is ervaren, die willen niet gecheckt worden’, bedenk je dan dat momenteel één van de snelst groeiende software organisaties in de VS ‘Gong.io’ is. Dit is een software waarmee je telefonische salesgesprekken analyseert. Het groeit in populariteit omdat de salesmensen enorm gericht gecoacht worden naar aanleiding van de opgenomen gesprekken. Dit groeit met een reden: salestoppers willen beter worden. Dit kan niet zonder gerichte checks op hun uitvoering.

 

Tip 3: laat het team zelf de controles uitvoeren

Een manager die als politieagent optreedt werkt averechts. Het team zal zich dan beroofd voelen in hun autonomie. Een beter idee is om de controles op een zelfsturende manier te laten uitvoeren. Hoe werkt dit? Door je cijfers wekelijks te bespreken en door onderlinge ‘mystery checks’ te doen.

Allereerst adviseren wij om je team zélf hun KPI’s te laten invullen in een KPI dashboard die je wekelijks bespreekt. Waarom? Er zit een krachtig effect aan het zelf invullen van je cijfers. Dit creëert voor de medewerker meer gevoel bij zijn persoonlijke KPI’s – vooral het stijgen of dalen van deze KPI’s. In plaats van een manager die de cijfers presenteert, presenteert iedere medewerker zelf zijn KPI’s. Extra bonuspunten wanneer deze medewerker ook uitlegt waarom deze KPI is gestegen / gedaald, inclusief de ‘lessons learned’.

Onderlinge mystery checks is een andere krachtige manier om controles uit te voeren zonder dat de autonomie verloren gaat. Dit doe je door elke maand 1 medewerker verantwoordelijk te maken voor de mystery checks. Hij of zij checkt dan ‘at random’ een x aantal salestrajecten per salesmedewerker. Net als met een mystery guest in bijvoorbeeld een restaurant, wordt er een cijfer gegeven voor de uitvoering van het proces. Bijvoorbeeld: een volledig ingevuld profiel van de lead in CRM is 50 punten, een compleet gespreksverslag 100 punten, etc.

Uiteraard koppel je een teambeloning aan een goed resultaat; wanneer iedereen het salesproces uitvoert volgens de vooraf besproken regels. Op die manier werken de mystery checks motiverend.

 

Dank voor het lezen

Wil jij hulp bij het invoeren van een strakkere uitvoering van je salesteam, waarbij je een balans hebt tussen controle en autonomie? Neem dan contact op met Jacob Schermers: [email protected].