Verbeter jouw positionering met customer journey onderzoek

Sales Architects - Customer Journey

Het verkrijgen van klantinformatie is op verschillende manieren belangrijk voor jouw organisatie. In dit artikel plaatsen wij jouw customer journey in het perspectief van het salesproces. Voor ons bestaat het totale salesproces uit 4 stappen:

  1. Propositie en positionering
  2. Sales structuur
  3. Marketing
  4. KPI’s

De customer journey is een essentieel onderdeel bij het formuleren van de juiste propositie en positionering van jouw organisatie. Het geeft antwoord op de vraag: wat is de emotionele beleving van de klant tijdens alle contactmomenten met jouw organisatie in de klantreis?

Hieruit ontstaat een bepaalde perceptie in het hoofd van de klant. Met een gedegen customer journey onderzoek ontdek je die perceptie. Vervolgens kijk je naar jouw gewenste positionering in het hoofd van de klant en in hoeverre deze overeenkomt met de klantperceptie. Aan de hand van deze resultaten kun je verbeteringen doorvoeren in jouw dienstverlening, communicatie en totale salesproces.

 

De customer journey als startpunt van je positionering

De rol van positionering wordt steeds belangrijker in het verkoopproces. Een sterke positionering versterkt het salesproces omdat je sneller de ideale klant aantrekt. Wanneer jouw bedrijf een onderscheidende positionering heeft in een markt, verkoopt jouw product of dienst als het ware zichzelf. Maar sluit jouw gewenste positionering aan bij de werkelijke positionering in het hoofd van de klant? Veel bedrijven denken dat zij de juiste positionering hebben. Dit is vooral gebaseerd op het eigen subjectieve beeld van de mensen in de organisatie. In de praktijk zien we dat de gewenste positionering niet altijd overeenkomt met de werkelijke positionering.

Een succesvolle positionering geeft positief antwoord op de volgende stellingen:

  • Het karakter van de organisatie bestaat uit een set unieke producten, services, diensten en expertise;
  • Intern heeft iedereen een duidelijk beeld van de positionering van de organisatie en handelt hier consistent naar;
  • De organisatie identificeert prospects aan de hand van de gekozen positionering;
  • De merk- en visuele identiteit zijn in lijn met de positionering;
  • De communicatie naar de markt is in lijn met de positionering;
  • De organisatie heeft een duidelijke focus op de onderscheidende kenmerken ten opzichte van concurrenten.

De perceptie van de klant is jouw werkelijke positionering in de markt. Het is essentieel om bovenstaande stellingen te controleren aan de hand van de mening van jouw klanten.

 

Customer journey onderzoek

Het doel van het onderzoeken van jouw customer journey is het achterhalen van waardevolle informatie waarmee een organisatie toegevoegde waarde kan bieden aan klanten. Het is een continu proces, de roadmap waarmee organisaties hun positionering verbeteren en het verkoopproces zo sterk mogelijk inrichten. Omdat organisaties groeien, klanten veranderen en markten nooit stil staan, is dit proces nooit klaar.

Bij het onderzoeken van de customer journey van jouw klant, achterhaal je via klantinterviews de antwoorden op de volgende vragen. Allereerst zijn dit vragen die jouw organisatie in het perspectief plaatsen van de hele markt.

  • Wie zijn jouw concurrenten?
  • Wat is het verschil tussen jouw organisatie en haar concurrentie?
  • Wat is jouw marktpositie ten opzichte van concurrenten, leveranciers en klanten?
  • Hoe sta jij ten opzichte van de hele markt?

Vervolgens ga je dieper in op de kenmerken en eigenschappen van jouw organisatie.

  • Wat doen we goed? Op welk gebied zijn wij ‘best in class’?
  • Wat is het meest onderscheidende en opvallende kenmerk van ons merk?
  • Wat is de oplossing die onze klanten zoeken? Klanten kopen geen expertise, ze kopen een oplossing voor hun probleem of behoefte.
  • In welke gebieden hebben we gespecialiseerde kennis? Waarin zijn we expert?
  • Hoe communiceren we naar de markt?
  • Welke kanalen en methodes gebruiken we hiervoor? Hoe bieden we onze waarde aan in de markt?
  • Wat zijn we niet?

Customer journey en het salesproces

Uiteindelijk achterhaal je de behoeftes van de klant en wat jouw bedrijf daadwerkelijk verkoopt. De resultaten hieruit raken niet alleen jouw propositie en positionering, maar ieder element van het salesproces. De customer journey wijst de weg naar de ideale wijze in hoe je iets verkoopt, waarom je iets verkoopt en wat je verkoopt.

Ook de samenwerking tussen marketing en sales wordt sterker wanneer je weet wat de dealmaker en dealbreakers zijn van jouw bestaande klanten. Deze informatie ontdek je met input van jouw salesteam en de klantinterviews. We schreven over de samenwerking tussen marketing en sales in het artikel “Effectieve sales door content”.

 

Onze aanpak

Benieuwd hoe wij customer journey inzetten bij het verbeteren van het salesproces? Op donderdag 10 oktober geven wij een Masterclass Sales Process Design. Eén van de onderdelen in deze masterclass is het in kaart brengen van de customer journey voor formuleren van een onderscheidende propositie, die als basis geldt voor jouw marketing en sales. Maak kennis met onze aanpak en leer hoe je jouw salesproces schaalbaar maakt. Meer informatie over de masterclass vind je hier.

Leadopvolging binnen B2B: de aanpak

Meer weten over leadopvolging? Lees verder over wat leadopvolging precies inhoudt, hoe en waar leadopvolging in jouw salesfunnel past, en hoe je de juiste opvolging bepaalt. Tot slot geven wij 5 tips weg over hoe jij direct aan de slag kunt gaan met jouw leadopvolging strategie.